كدام شكایات در سامانه ۱۹۵ پرتكرار است؟
می هاست: بگفته مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، شکایات مربوط به عدم دایری و تخلیه سرویس بموقع و قطع سیمکارت شخصی به سبب ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی از شکایات پرتکرار سامانه 195 است و میانگین زمان پاسخگویی به شکایات این سامانه در بازه زمانی 9 ماهه سال جاری نسبت به سال گذشته، به پنج روز رسیده است.
به گزارش می هاست به نقل از ایسنا، پشتیبانی و ارائه خدمات، کیفیت سرویس، مشکلات مالی و تعرفه، عدم آنتن دهی، پیامک متنی، خدمات مالکیت و سیمکارت، تشعشعات، ترابردپذیری، خدمات ارزش افزوده تلفن همراه و بسته های ترکیبی، همیشه از مصداق های پرتکرار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ است.
در این راستا به نقل از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، پیمان قره داغی -مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری- اظهار داشت: با وجود رشد ۹۲ درصدی میزان شکایات ثبت شده در سامانه ثبت، رسیدگی و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵)، در بازه زمانی ۹ ماهه سال جاری نسبت به سال گذشته، میانگین زمان پاسخگویی به شکایات یک روز کاهش پیدا کرده است.
وی درباره دلیل کاهش میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سامانه ۱۹۵، اظهار داشت: رگولاتوری با رصد برخط و مستمر وضعیت پاسخگویی اپراتورها به شکایات مشترکان، برگزاری جلسات گوناگون با مدیران دارندگان پروانه ها و تاکید بر پاسخگویی بموقع شکایات و درخواست های مشترکان، ایجاد وحدت رویه در نحوه رسیدگی و پاسخگویی به شکایات با موضوع مشابه در چهارچوب تعهدات پروانه اعطایی و مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات و سایر قوانین و مقررات مرتبط، راه اندازی سامانه های نظارتی مختلف مانند xdslplus، نت سنج و... با هدف حل ریشه ای شکایات پرتکرار در سامانه ۱۹۵، توانسته است میانگین زمان پاسخگویی به شکایات را از شش روز کاری پارسال به پنج روزکاری امسال برساند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اضافه کرد: از آنجائیکه شکایات در ارتباط با عدم دایری و تخلیه سرویس بموقع یکی از شکایات پرتکرار سامانه ۱۹۵ بود، رگولاتوری توانست با اصلاح فرآیندهای سامانه xdslplus جهت راه اندازی و جمع آوری سرویس مشترک، شکایت های در ارتباط با این حوزه را به حداقل رسانده و مشترک را از آخرین وضعیت سرویس درخواستی خود باخبر کند.
رصد درخواست به FCP ها با راه اندازی سامانه xdslplus
قره داغی اظهار داشت: با راه اندازی درگاه ثبت درخواست پهن باند ثابت (سامانه xdslplus)، رگولاتوری تمام درخواست هایی که در سراسر کشور توسط شرکت مخابرات ایران و اپراتورهای FCP ثبت می شود را رصد می کند. علاوه بر این، کارگروه های استانی (با محوریت ادارات کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استانها و با حضور شرکت های ارائه دهنده سرویس) نیز موظف شدند به صورت مستمر درخواست های در رابطه با دایری و جمع آوری سرویس اینترنت را پایش کنند. با این اقدام تعداد شکایات و مدت زمان پاسخگویی به شکایات در این عرصه نیز کاهش پیدا کرده است.
وی ایجاد حساب کاربری برای دفاتر پیشخوان دولت و ICT روستایی و همین طور دفاتر پست را یکی دیگر از اقدامات رگولاتوری دانست و اظهار داشت: هم اکنون دسترسی ویژه ای برای دفاتر پست و پیشخوان در سراسر کشور، تعریف شده است که با استفاده از آن، دفاتر می توانند شکایات در ارتباط با خودرا مشاهده و آنرا بررسی نمایند. در حقیقت رگولاتوری این دفاتر را ملزم کرد که با کاربری ویژه خود، سامانه را به صورت روزانه رصد کرده و شکایات در ارتباط با خودرا بررسی و رفع کنند.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، بیان نمود: با نظارت رگولاتوری، پشتیبانی سامانه ۲۰۲۰ در ۲۱ استان کشور نیز متمرکز شده و مقرر است استان های باقی مانده نیز تا آخر سال متمرکز شوند، برای اینکه با ساماندهی سامانه هایی از این دست میزان شکایت کاهش پیدا کرده و کیفیت پاسخگویی نیز بالا می رود.
قطع سیمکارت شخصی به علت پیامک تبلیغاتی
قره داغی با اشاره به اینکه قطع سیمکارت شخصی به علت ارسال پیامک انبوه یا تبلیغاتی، یکی دیگر از شکایات پرتکرار است اظهار داشت: در این راستا به مناطق ۹گانه رگولاتوری نیز دسترسی داده ایم تا شکایت های در ارتباط با استان های تحت پوشش خودرا راساً رسیدگی و شکایاتی که در ارتباط با قطعی سیمکارت است را به اپراتور مربوطه ارجاع دهند.
ایشان در ادامه ضمن اشاره به آمار شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ در ۹ ماهه اول سالجاری، بیان نمود: ۱۵۸ هزار و ۷۸۲ شکایت در این سامانه به ترتیب در حوزه های اینترنت، تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، دفاتر پیشخوان، تشعشعات و خدمات ارزش افزوده ثبت شده است، این آمار در همین بازه زمانی پارسال ۸۲ هزار و ۵۶۶ مورد بوده است.
مدیرکل دفتر حفاظت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری، اظهار داشت: دلیل رشد این آمار الزاماً کم شدن کیفیت ارائه خدمات از طرف اپراتورها نیست، بلکه در این زمان به علت شیوع کرونا، نوع کسب و کارها، آموزش و تحصیل تغییر کرده و بر بستر اینترنت قرار گرفته است. از همین رو با کوچکترین قطعی و اختلال در شبکه، کاربران با سامانه ۱۹۵ تماس می گیرند. در صورتیکه در گذشته اگر قطعی و یا اختلال موقت در شبکه به وجود می آمد، شکایتی در این مورد ثبت نمی شد، اما حالا انتظارات مردم بواسطه نیازهایشان بالا رفته است. علاوه بر این، به علت آشنایی بیشتر مردم با سامانه ۱۹۵، میزان رفتن به آن نیز افزوده شده است.
کاهش کیفیت در سرویس به علت افزایش مصرف
قره داغی اظهار داشت: از طرفی در گذشته خانواده ها یک سرویس داشتند و اغلب یک یا دو نفر به صورت همزمان از آن استفاده می کردند، اما امروزه به علت دورکاری کارمندان، آموزش و تحصیل آنلاین، خرید اینترنتی، تماشای آنلاین فیلم و سریال ممکنست چندین نفر به صورت همزمان از یک سرویس استفاده کنند. همین موضوع نیز موجب کاهش کیفیت در سرویس شده که در نهایت میزان تماس با ۱۹۵ را زیاد می کند. یکی دیگر از دلیلهای افزایش تعداد شکایات این است که کاربران تمام شکایات خودرا به رگولاتوری ارجاع می دهند، بعنوان مثال کاربران اختلال در شبکه شاد و سایت های دانشگاهی را نیز در سامانه ۱۹۵ ثبت می کنند، در حالیکه این مورد به رگولاتوری مربوط نمی گردد.
وی یکی دیگر از دلیلهای افزایش شکایات ثبت شده در سامانه ۱۹۵ را راه اندازی سیستم call back در این سامانه دانست و اضافه کرد: در گذشته ممکن بود کاربر هنگام تماس با ۱۹۵ متوجه شود که ۱۵ یا ۲۰ نفر در صف انتظار وجود دارند، از همین رو ممکن بود از ادامه تماس صرف نظر کند، اما هم اکنون کاربر می تواند با شماره گیری عدد یک، شماره تلفن خودرا ثبت کرده تا اپراتورهای ۱۹۵ در ساعاتی که سامانه، ترافیک کمتری دارد با آن شخص تماس بگیرند. از این طریق صدای همه افراد در سامانه ۱۹۵ شنیده می شود.
این در شرایطی است که سال قبل مدت زمان پاسخگویی به شکایات از شش روز کاری در فروردین ماه به دو روز کاری در تیرماه کاهش یافته بود.
منبع: mihost.ir
این مطلب را می پسندید؟
(0)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب